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16种最重要的客户服务技能

在客户服务技能列表中,诸如“成为一个人”之类的事情经常引起人们的关注。


但是,成为一个人不是一种技能-这是一种特质-因此这并不是真正可行的建议。您无法发展成为人的技能,也无法在面试中观察某人是否为人。


因此,将我们的清单汇总在一起,我们提出了两个问题:客户服务专业人员可以开发哪些技能来更好地完成工作,领导者在面试中可以寻找哪些技能以确保他们聘用合适的人?结果:列出了既可发展又可观察的技能而非特质。


这是成功担任此关键角色所必需的16种客户服务技能。


1.耐心

耐心对于客户服务专业人员至关重要。毕竟,寻求支持的客户通常会感到困惑和沮丧。耐心地倾听和处理这些声音,在帮助客户要减轻他们当前的挫败感方面还有很长的路要走。


客户服务团队之间的耐心对整个企业很重要,尽快关闭与客户的互动是不够的。您必须愿意花时间倾听并充分理解每个客户的问题和需求。


如果您每天与客户打交道,请务必耐心等待遇到麻烦而沮丧的客户,但也要确保花时间真正弄清他们的真正需求。


2.专心

出于多种原因,真正倾听客户的能力对于提供优质服务至关重要。注意单个客户的体验不仅很重要,而且注意并专心于收集反馈也很重要。


例如,客户可能并没有直言,但是普遍感觉到您的软件仪表板布局不正确。客户不太可能说“请改善您的用户体验”,但他们可能会说诸如“我找不到搜索功能”之类的内容。


您必须专心听取客户话语后在告诉您的回答内容,而不必先直接说出来。


3.清晰沟通的能力

重要的是要牢记您的一些沟通习惯会转给客户,并且最好在遇到问题时保持谨慎。


一个例子:上一次我去做汽车的工作时,一位雇员告诉我,如果我想换机油,它将被“包括”在我的最终账单中。


我以为那意味着我将免费获得它,但事实证明并非如此。员工道歉-我真的相信这是个意外-但由于沟通不畅,我没有回过那家商店。


谈到重要点时,您需要清晰地传达给客户,请保持简单,不要怀疑。


与客户沟通是一门艺术,一门科学……也是一项竞争优势。


4.产品知识

最好的客户服务专业人员对他们公司的产品如何运作有深刻的了解。毕竟,如果从头到尾都不了解您的产品,当客户遇到问题时,您将不会知道如何为他们提供帮助。


花时间了解您公司的产品以及每天使用该产品的客户。 


例如,ME外贸客户搜索软件每位新的员工都会在工作的第一周或第二周接受客户支持方面的培训,这是我们员工入职流程的关键组成部分。


拥有坚实的产品基础知识,不仅可以确保您掌握最佳技巧,甚至可以帮助客户应对最复杂的情况,还可以帮助您了解他们的经验,从而成为他们最坚强的拥护者。


5.运用正面语言的能力

持续有效的客户服务,意味着有时需要对您的对话方式进行微小的更改。这对于创造满意的客户服务度大有帮助。


语言是说服力的重要组成部分,人们(尤其是客户)会根据您使用的语言对您和您的公司产生看法。


例如,假设某个客户对某个特定产品感兴趣,与该产品联系了,但该产品恰好被延期到下个月。


用正面的语言回答问题会极大地影响客户心情,如:


没有积极的语言: “我要等到下个月才能得到你的产品。目前缺货,无法使用。”

使用肯定的语言:“该产品将于下个月上市。我现在可以为您下订单,并确保在到达我们的仓库后立即将其发送给您。”


第一个示例本身并不是消极的,但它传达的语气让人感觉突然而又不客气,特别是在电子邮件支持中,当书面语言的理解可能会产生消极的影响时。


相反,第二个示例说明了相同的问题(该项目不可用),但重点是解决问题的时间和方式,而不是消极的问题。


6.表演技巧

有时您会遇到消极情绪的人。 


超出您控制范围的情况(他们过得很糟糕,或者他们只是天生的抱怨者)。每个优秀的客户服务专业人员都需要基本的表演技能,以保持他们平时愉快的性格,尽管与那些脾气暴躁的人打交道。



7.时间管理技巧

一方面,耐心等待并花一些额外的时间与客户了解他们的问题和需求是一件好事。另一方面,可以分配给每个客户的时间有限制,因此您需要关注如何以有效的方式让客户获得他们想要的东西。


这里的技巧是在意识到根本无法帮助客户时运用您的时间管理技能。如果您不知道解决问题的方法,那么最好的支持专业人员会把客户转到相关人员那里。不要浪费时间试图说服客户,因为您最终会浪费您的时间!


8.阅读客户的能力

您将无法始终与客户面对面交流,而且在许多情况下,您甚至听不到客户的声音。但这并不能免除您理解行为心理学的一些基本原理,如读取客户当前情绪状态等。


您不希望误解客户并最终由于混乱和沟通不畅而失去他们。


查找并倾听有关他们当前情绪,耐心水平,个性等的细微线索,您将在保持积极的客户互动方面走得很远。


9.坚不可摧

这种人格有很多隐喻:“保持冷静”,“在压力下保持冷静”等等。


最好的客户服务代表知道,他们不能让热情的客户强迫他们失去冷静。 

实际上,对于那些认为由于当前问题而正在崩溃的客户来说,设法成为“磐石”是专业的表现。


10.注重权力

将其列为良好的客户服务技能似乎很奇怪,但是我向您保证,它至关重要。


可以帮助企业为员工提供指导方针,使他们有足够的自由来处理客户,同时还可以为他们留出优先解决问题的权力和针对通用的方案“修复”问题。


11.处理意外的能力

有时,客户支持会让您感到困惑。 


也许您遇到的问题没有在公司的准则中特别涵盖,或者客户没有按照您的想法做出反应。


无论如何,最好能以自己的方式思考...



12.说服技巧


要真正将您的客户服务技能提高到一个新水平,您需要掌握一些说服力,以便您可以说服感兴趣的潜在客户。




13.坚韧

一项重要的技能是关键的职业道德和愿意做需要做的事情(而不是走捷径)。


永远不要用懒惰的服务欺骗您的客户。


14.闭合能力

让客户感到一切都已得到关注(或将会得到解决)。


在解决所有问题之前,请务必花时间与客户确认他们每一个问题。


向客户显示三件非常重要的事情:


您已关注。

您愿意继续努力,直到解决他们的问题。

客户是上帝。



15.同情

由于可以学习和改善同情心,因此不将其包含在此处是很遗憾的。实际上,如果您的组织测试求职者的客户服务能力,那么您将很难寻求比同情心更重要的技能。


这是因为,即使您无法准确告知客户他们想听的内容,也要付出一定的关怀,关注和理解。


16.学习意愿

尽管这可能是此列表中最通用的技能,但它也是最重要的技能之一。毕竟,学习的意愿是提高您作为客户服务专业人员的技能的基础。


您必须乐于从内到外学习您的产品,乐于学习如何更好地交流,乐于学习何时可以遵循流程以及何时更适合选择自己的冒险方式。


那些不打算改善自己的工作的人将被那些愿意投资于自己的技能的人抛在后面。


Tags: 客户服务技能

发布: meblog 分类: 外贸基础知识 评论: 0 浏览: 128
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